Онлайн переводчик http://translate.meta.ua
поменять
По-украински

Должностная инструкция: менеджер контакт-центра

(Название учреждения, организации)

УТВЕРЖДАЮ

(Уполномоченное лицо)

(ФИО, подпись)

"___" ______________ 200_ г.

Должностная инструкция МЕНЕДЖЕРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА

I. Общие положения

1.Справжня должностная инструкция определяет цели, задачи, и функциональные обязанности Менеджера контакт-центра (далее по тексту КЦ).

2.Менеджер КЦ назначается и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.

3.Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.

4.На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).

5.Менеджер КЦ должен знать:

- Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;

- Основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

- Конъюнктуру рынка;

- Порядок ценообразования и налогообложения;

- Теорию и практику менеджмента;

- Организацию рекламного дела;

- Основы делового администрирования, маркетинга;

- Формы и методы ведения рекламных кампаний;

- Программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса предоставления услуг;

- Порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;

- Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

- Основы организации делопроизводства;

- Принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;

- Формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;

- Основы трудового законодательства;

- Передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;

- Этику делового общения;

- Основы социологии;

- Правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность Компании;

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6.В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

- Уставом;

- Настоящей должностной инструкцией;

- Положением о Контакт-центр;

- Правилами внутреннего распорядка Общества;

- Нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

- Методическими материалами;

- Приказами и распоряжениями генерального директора.

7.Пид отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

8.Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

- Добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;

- Качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;

- Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и ценностей;

- Эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;

- Соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраняемая) здания, в котором располагаются офисные помещения;

- Соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственную санитарию, правила противопожарной безопасности;

- Не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

9._________________________________________________________________.

10._________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

1.Спилкування с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчик, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др..

2.При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.

3.При необходимости контроль подписания договоров, подготовка дополнений для договоров.

4.Пидготовка и написание технического задания (далее ТС) для написания приложений для горячих линий и телемаркетингов.

5.Пидготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.

6.Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.

7.Перевирка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленному ТЗ. Проведение тестирования операторов по телефону.

8.Узгодження и внесении дополнений и изменений в работу горячих линий.

9.Пидготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.

10.Пидготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячим линиям.

11.Пидготовка отчетов по человеко-часах в месяц.

12.Пидготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведения телемаркетингов, написания ПО, запись автоответчиков и так далее.

13.Виставляння счетов Клиентам за услуги КЦ.

14.Реагування на жалобы, замечания Клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

15._________________________________________________________________.

16._________________________________________________________________.

III. Права

Менеджер КЦ имеют право: 1.Запрошуваты и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2.Прийматы решения в пределах своей компетенции.

3.Подаваты предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.

4.Повидомляты непосредственного руководителя о всех выявленных в процессе осуществления своей деятельности недостатках в производственной деятельности Компании (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

5.Запрошуваты лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений служб Компании и специалистов информацию и документы необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6._________________________________________________________________.

7._________________________________________________________________.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за: 1.Нележне исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

2.Правопорушення, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.

3.Надання недостоверной информации о процессе реализации проекта.

4.Збереження документации и разглашение сведений, относящихся к перечню конфиденциальной информации.

5.Порушення внутреннего распорядка Компании.

По-русски

Должностная инструкция : менеджер контактного центра

(Название учреждения, организации)

УТВЕРЖДАЮ

(ФИО, подпись)

"___" ______________ 200_ г.

Должностная инструкция МЕНЕДЖЕРА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

I. Общие положения

1.Настоящая должностная инструкция определяет цели, задачи, и функциональные обязанности Менеджера контактного центра (далее по тексту КЦ).

4.На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).

5.Менеджер КЦ должен знать:

- Законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;

- Основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

- Конъюнктуру рынка;

- Порядок ценообразования и налогообложения;

- Теорию и практику менеджмента;

- Организацию рекламного дела;

- Основы делового администрирования, маркетинга;

- Формы и методы ведения рекламных кампаний;

- Программные средства, используемые Компанией для обеспечения процесса предоставления услуг;

- Порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;

- Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

- Основы организации делопроизводства;

- Принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;

- Формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;

- Основы трудового законодательства;

- Передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;

- Этику делового общения;

- Основы социологии;

- Правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность Компании;

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6.В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

- Уставом;

- Настоящей должностной инструкцией;

- Положением о Контакт-центр;

- Правилами внутреннего распорядка Общества;

- Нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

- Методическими материалами;

- Приказами и распоряжениями генерального директора.

7.Пид отсутствие менеджера КЦ эго обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.

8.Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

- Добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;

- Качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;

- Поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и вторых помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и ценностей;

- Эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;

- Соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраняемая) здания, в котором располагаются офисные помещения;

- Соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственную санитарию, правила противопожарной безопасности;

- Не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или эго работникам.

9._________________________________________________________________.

10._________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

1.Спилкування с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчик, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.

2.При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.

3.При необходимости контроль подписания договоров, подготовка дополнений для договоров.

4.Пидготовка и написание технического задания (далее ТС) для написания приложен для горячих линий и телемаркетингов.

5.Пидготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.

6.Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.

7.Перевирка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленному ТЗ. Проведение тестирования операторов по телефону.

8.Согласование и внесении дополнений и изменений в работу горячих линий.

9.Пидготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.

10.Пидготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячим линиям.

11.Пидготовка отчетов по человеко-часах в месяц.

15._________________________________________________________________.

16._________________________________________________________________.

III. Права

Менеджер КЦ имеют право: 1.Запрошуваты и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2.Прийматы решения в пределах своей компетенции.

3.Подаваты предложения по совершенствованию своей работы и работы Контактного центра в целом.

4.Повидомляты непосредственного руководителя обо всех выявленных в процессе осуществления своей деятельности недостатках в производственной деятельности Компании (эго структурных подразделений) и вносит предложения по их устранению.

5.Запрошуваты лично или по поручению непосредственного руководителя вот руководителей подразделений служб Компании и специалистов информацию и документы необходимые для выполнения эго должностных обязанностей.

6._________________________________________________________________.

7._________________________________________________________________.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за: 1.Нележне исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

2.Правонарушение, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.

3.Предоставление недостоверной информации о процессе реализации проекта.

4.Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к перечню конфиденциальной информации.

5.Нарушение внутреннего распорядка Компании.